- Identifier les différentes sources d’un conflit :
- Autodiagnostic de la personnalité
- Les difficultés rencontrées
Gérer les situations difficiles à l’accueil.
01
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, vous serez capable de :
- Savoir identifier les situations difficiles et prévenir les conflits en situation d’accueil.
- Rester professionnel en toute circonstance en gérant son propre stress.
02
Programme détaillé
- Les étapes du conflit et son fonctionnement
- Repérer les propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- La typologie des interlocuteurs
- Valeurs, conditions et vécu de chaque individu
- Faire face aux agressions : se contrôler
- Utiliser l’assertivité
- Développer son attitude d’écoute
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes
- Choisir ses arguments
- Répondre aux objections
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
03
Public visé & prérequis
Public visé
Toute personne en situation d’accueil physique ou téléphonique.
Prérequis
Pas de prérequis.
04
Modalités & encadrement
Modalités pédagogiques
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques. Mises en situation. Echanges d’expérience.
Modalités d'évaluation
Compte rendu de fin de formation et analyse interne, simulations pour valider les acquis. Questionnaire « évaluation de la formation » rempli par le stagiaire.
Profil intervenant
Professionnel de l’accueil, expert en communication
Accessibilité handicap
La formation est accessible aux personnes à mobilité réduite et toute demande d’adaptation peut être étudiée en amont de la formation en fonction du besoin des personnes. Nous contacter pour plus d’informations.
05
Tarifs & modalités d'inscription
Inter-entreprises1 jour · 7 heures
390 € HT/ participant
Session ouverte en petit groupe, dans nos centres de Metz ou à distance. Support pédagogique et évaluation des acquis inclus.
Télécharger le formulaire d'inscriptionIntra & sur-mesureDurée adaptée
Sur devis
Formation dans vos locaux, dans nos centres ou à distance. Programme, rythme et cas pratiques co-construits à partir de votre contexte métier.
Demander un devisAttestation de stage · Certification TOSA en option
Validez officiellement votre niveau à l'issue du stage : JCD Formation est centre d'examen TOSA agréé. Score reconnu par les entreprises, éligible aux financements.
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Premier rendez-vous gratuit, chez vous ou en distanciel, avec présentation de l'intervenant.